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2278111是德州公用水務集團有限公司面對州城市民開放的24小時服務熱線,受理廣大用戶關于自來水方面的各種咨詢、投訴和建議,以高效快捷的優質服務滿足市民的用水需求。

十一月份熱線電話受理辦理情況

時間:2023-11-23

生產運營指揮中心 鄭陽陽

    一、受理辦理情況 

    1、數字城管受理辦理情況 十一月份共受理“德州市數字化城市管理系統”轉來案件 60 宗,無一宗超期未處置案件。 其中,屬公司管轄范圍案件 43 宗,均由相關轄區負責部門及時處理完畢;不屬公司管轄范 圍案件 17 宗,均由轄區負責部門工作人員第一時間趕赴現場核實確認后給予回退。 

    2、熱線電話受理辦理情況 十一月份共受理熱線 13196 件,其中,市民熱線轉來承辦單 466 件,屬于公司管轄范圍 的 377 件,不屬于公司管轄的 89 件,市民熱線電話 171 件,自行受理 10824 件,微信在線客 服 1735 人次 , 處結率和反饋率均達到 100%。

    二、熱點問題分析 

    1、本人是德州市德城區石油化廠二塑宿舍 4 號樓 2 單元 1 樓東戶居民,表后管網漏水, 不確定具體漏水點,希望幫助查看原因。 接到承辦單后,我中心接線員連線了解用戶訴求后,第一時間轉派至相關部門,維修人 員及時前往現場與用戶共同查看。經查看,集團管理的管網及水表處壓力正常,為避免用戶 造成更大的損失,隨即前往用戶家中幫助查看表后用水設施,幫助定點檢測,排查到原因后 及時修復,現已恢復正常。用戶對集團高效,快捷的服務連連表示感謝。

    2、德州市德城區東方紅路環保局宿舍業主反映,近期水壓較低導致水流較小,小區無 物業管理,影響居民正常生活。望主管部門調查核實,要求加大水壓保證正常供水。 

    接到承辦單后,我中心接線員立即與用戶取得聯系,經溝通了解,此小區為“三無小區”, 小區內二次加壓設備長期無人管理,造成設備故障影響小區居民用水,考慮到用戶實際情況, 本著“和諧供水 服務民生”的宗旨,集團第一時間安排技術人員前往小區查看,經多方排 查后免費幫助維修設備,現已恢復正常用水。接線員回訪用戶時,用戶表示一個電話就解決 了困擾已久的用水問題,對集團著力解決用水難題,主動擔當作為給予了高度評價。 

    為了提高服務意識,培養和提升員工的業務和服務素養,我中心開展了全員培訓,不斷 增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”,通過言傳身教、共同探討、集思廣益, 從業務知識,到服務意識,激勵每位員工以飽滿的工作熱情服務用戶,用心、用情解答用戶 咨詢、疏導、安撫用戶情緒,踐行水務人的初心使命。

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