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2278111是德州公用水務集團有限公司面對州城市民開放的24小時服務熱線,受理廣大用戶關于自來水方面的各種咨詢、投訴和建議,以高效快捷的優質服務滿足市民的用水需求。

十月份熱線電話受理辦理情況

時間:2023-10-31

生產運營指揮中心 鄭陽陽

    一、受理辦理情況 

    1、數字城管受理辦理情況 

    十月份共受理“德州市數字化城市管理系統”轉來案件 65 宗,無一宗超期未處置案件。 其中,屬公司管轄范圍案件 25 宗,均由相關轄區負責部門及時處理完畢;不屬公司管轄范 圍案件 40 宗,均由轄區負責部門工作人員第一時間趕赴現場核實確認后給予回退。 

    2、熱線電話受理辦理情況 

    十月份共受理熱線 13421 件,其中,市民熱線轉來承辦單 465 件,屬于公司管轄范圍的 375 件,不屬于公司管轄的 90 件,市民熱線電話 201 件,自行受理 11129 件,微信在線客服 1626 人次 , 處結率和反饋率均達到 100%。 

    二、熱點問題分析 

    1、育英大街農信社用戶反映該處消防表不用水,水表自轉,希望幫助處理。 

    接線員接到用戶電話了解用戶的訴求后,在安撫用戶的同時將工單派到相關部門,經查 看此處為表后漏水,應由小區負責維修,因小區無物業和負責人,考慮到此處居民較多,無 人管理實際困難和消防栓漏水嚴重存在安全隱患,集團本著“為民服務” 原則,及時對損 壞設施免費進行修復,消除安全隱患,用戶對集團及時有效的服務表示滿意。 

    2、德州市德城區新華街道陽光花園小區居民反映:由于老舊小區改造導致我家自來水 管跑水,撥打 12345 熱線求助,確定有關施工單位是熱力和基建,無人承擔責任,希望幫助 落實。       接到承辦單前,我中心接線員已接到用戶反映此問題,轄區抄表員已多次前往與用戶見 面溝通核實。經核實:該小區為 2023 年政府老舊小區改造工程,集團僅在該小區更換水表, 并未破土動工,仍使用小區原有管道。2023 年 8 月份維修人員在小區維修主管道時發現用戶 家中水表運轉異常,隨即幫助關閉閥門,告知用戶盡快修復避免水資源浪費。在幫助用戶排 查原因中發現小區其他單位在老舊小區改造施工時將表后管道損壞,用戶已聯系多個施工部 門前往現場核實,了解到用戶因表后漏水造成過高水量導致各部門一直推脫,無單位承認, 經集團各方協調表后管道損壞處小區物業已幫助修復,恢復正常用水??紤]到用戶實際訴求, 本著“和諧供水 服務民生”的宗旨,集團積極與其他單位對接,對用戶水費進行最大程度 的減免,督促施工單位處理。后期用戶通過 12345 平臺對集團表示感謝,特別是集團著力解 決用水難題,主動擔當作為給予了高度評價。

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